Skundų nagrinėjimo taisyklės

 

Patvirtinta 2016 04 15 BnP Finance, AB direktorės įsakymu Nr. IS2016-04/03

BnP Finance, AB 
SKUNDŲ NAGRINĖJIMO TAISYKLĖS

 

1. BENDROSIOS NUOSTATOS 

1.1. Vartojimo kredito gavėjų skundų nagrinėjimo taisyklės (toliau – Taisyklės) reglamentuoja skundų dėl suteiktų arba atsisakytų suteikti vartojimo kreditų nagrinėjimo tarp vartojimo kredito davėjo, BnP Finance, AB, ir vartojimo kredito gavėjo tvarką.

1.2. Vartojimo kredito gavėjo skundai nagrinėjami vadovaujantis Lietuvos Respublikos vartojimo kredito įstatymu (Valstybės Žinios, 2011.01.04, Nr. 1-1); Vartojimo kredito gavėjų mokumo vertinimo ir atsakingojo skolinimo nuostatais (patvirtintais Lietuvos banko valdybos 2013 m. kovo 19 d. nutarimu Nr. 03-62; Lietuvos banko valdybos 2016 m. sausio 28 d. nutarimo Nr. 03-12 redakcija); Finansų rinkos dalyvių gaunamų skundų nagrinėjimo taisyklėmis (patvirtintomis Lietuvos banko valdybos 2013 m. birželio 6 d. nutarimu Nr. 03-105), kitais Lietuvos Respublikoje galiojančiais teisės aktais bei BnP Finance, AB darbo tvarką reglamentuojančiais dokumentais.

 

2. REIKALAVIMAI SKUNDUI, SKUNDO PATEIKIMO TVARKA

2.1. Vartojimo kredito gavėjas arba trečiasis asmuo (toliau – pareiškėjas), manydamas, kad vartojimo kredito davėjas pažeidė jo teises ar įstatymų saugomus interesus, susijusias su BnP Finance, AB teikiamomis finansinėmis paslaugomis, privalo raštu kreiptis skundu į vartojimo kredito davėją  nurodydamas ginčo aplinkybes ir savo reikalavimus.

2.2. Skunde pateikta informacija turi būti  išsami, tiksli bei pagrįsta įrodančiais dokumentais. Turi būti pateikti visi pareiškėjo turimi su skundo dalyku susiję dokumentai, jeigu jie reikalingi skundui išspręsti.

2.3. Skunde turi būti aiškiai nurodytas tariamas vartojimo kredito davėjo pažeidimas bei įvardinti  pareiškėjo reikalavimai.

2.4. Skundas turi būti pasirašytas asmeniškai pareiškėjo arba teisėto jo atstovo nurodant vartojimo kredito gavėjo vardą, pavardę, asmens kodą (kad būtų galima identifikuoti asmenį), gyvenamosios vietos adresą, telefoną bei elektroninio pašto adresą. Pareiškėjas atsako už skunde nurodytų asmens bei kontaktinių duomenų teisingumą ir sutinka, kad vartojimo kredito davėjas visą informaciją, susijusią su skundo nagrinėjimu, pateiks pareiškėjui naudodamasis skunde nurodytais kontaktiniais duomenimis.

2.5. Skundas gali būti pateikiamas asmeniškai pareiškėjo arba per atstovaujantį asmenį, kurio įgaliojimai patvirtinti Lietuvos Respublikos įstatymų nustatyta tvarka. Pareiškėjo atstovas, kreipdamasis su prašymu, pateikia asmens tapatybę ir atstovavimą patvirtinantį dokumentą, prie skundo turi būti pridėtas įgaliojimas, patvirtinantis teisę atstovauti pareiškėjui. Skunde taip pat nurodomas pareiškėjo atstovo vardas, pavardė, adresas, telefono numeris.

2.6. Skundas gali būti pateikiamas vartojimo kredito davėjo darbuotojui vartojimo kredito davėjo buveinėje, Ulonų g. 5, Vilnius arba siunčiamas registruotu laišku, vartojimo kredito davėjo buveinės adresu, Ulonų g. 5, Vilnius, arba atsiunčiamas elektroniniu paštu, adresu info@bnpfinance.lt, info@bobutespaskola.lt. Visi vartojimo kredito davėjo darbuotojai yra įgalioti priimti skundus.

 

3. SKUNDO PRIĖMIMO IR NAGRINĖJIMO TVARKA

3.1. Kiekvienas  skundas, gautas šiose taisyklėse nustatyta tvarka, yra registruojamas gautų skundų žurnale. Skundų žurnale yra fiksuojami su pateiktu nagrinėti skundu susiję duomenys, nurodyti Finansų rinkos dalyvių gaunamų skundų nagrinėjimo taisyklių  18 str., taip pat papildomi duomenys, kuriuos vartojimo kredito davėjas mano esant reikalinga fiksuoti. Skundą užregistravęs darbuotojas tą pačią dieną skundą perduoda atsakingam vartojimo kredito davėjo darbuotojui.

3.2. Nagrinėjami tik tokie gauti rašytiniai skundai, kurie atitinka šių taisyklių 2.1. bei 2.2. punktuose numatytus reikalavimus, yra parašyti valstybine kalba, tvarkingi ir įskaitomi, aiškus pareiškėjo asmuo.  Skundai, pateikti ne valstybine kalba nesvarstomi, o dokumentai - nevertinami. Jeigu skunde nėra pateikiama informacija, reikalinga skundui išnagrinėti, tačiau aiškus pareiškėjo asmuo, taikomas šių Taisyklių 3.3 punktas.

3.3. Tais atvejais, kai pateiktame skunde nėra pakankamai informacijos skundui išnagrinėti, vartojimo kredito davėjas turi teisę pareikalauti, kad pareiškėjas pašalintų  pateikto skundo trūkumus – patikslintų skundo esmę arba pateiktų papildomų dokumentų ar duomenų, reikalingų skundui nagrinėti bei nustatyti protingą terminą skundo trūkumams pašalinti, kuris negali būti trumpesnis kaip 7 kalendorinės  dienos. Jei pareiškėjas nustatytu terminu trūkumus pašalina, skundas laikomas tinkamai pateiktu skundo trūkumų pašalinimo  dieną, t.y. patikslinto skundo ar prašomų dokumentų pateikimo dieną.

3.4. Jeigu pateiktas skundas neatitinka šių taisyklių reikalavimų arba pareiškėjas ar jo atstovas remiantis šių taisyklių 3.3. punktu per vartojimo kredito davėjo nustatytą terminą skundo trūkumų nepašalino,  vartojimo kredito davėjas skundo nenagrinėja ir jį grąžina skundą pateikusiam asmeniui. Tai neužkerta kelio pašalinus nustatytus trūkumus kreiptis į vartojimo  kredito davėją pakartotinai.

3.5. Skundas turi būti išnagrinėtas ir atsakymas pareiškėjui pateiktas kuo operatyviau, bet ne vėliau kaip per 30 kalendorinių dienų nuo skundo gavimo dienos. Nagrinėjimo terminas pradedamas skaičiuoti nuo vartojimo kredito davėjo skundo gavimo dienos. Išskirtiniais atvejais, kai skundas negali būti išnagrinėtas per šiame punkte nurodytą laikotarpį, vartojimo kredito davėjas privalo apie tai pranešti pareiškėjui, nurodyti vėlavimo pateikti atsakymą aplinkybes ir terminą, iki kada skundas bus išnagrinėtas ir pareiškėjui pateiktas atsakymas.

3.6. Vartojimo kredito davėjo atsakingas darbuotojas, gavęs skundą, išnagrinėja jį vadovaudamasis galiojančiais teisės aktais  ir priima vieną iš sprendimų: patenkinti reikalavimus, iš dalies patenkinti reikalavimus arba skundą atmesti.

3.7. Sprendimas dėl išnagrinėto skundo užregistruojamas skundų žurnale ir išsiunčiamas skundą pateikusiam asmeniui skunde nurodytu adresu, registruotu paštu. Tais atvejais, kai skundas pateiktas elektroniniu paštu  iš vartojimo kredito gavėjui nežinomo pareiškėjo adreso, kai yra nurodomas vartojimo kredito gavėjui nežinomas pareiškėjo adresas ar bet kuriais kitais atvejais, kai vartojimo kredito davėjas abejoja dėl pareiškėjo tapatybės, vartojimo kredito davėjas, saugodamas vartojimo kredito gavėjo asmens duomenis,  gali imtis papildomų atsargumo priemonių (pavyzdžiui, išsiųsti atsakymą apie išnagrinėtą skundą ne skunde nurodytu, o kitu vartojimo kredito davėjui žinomu vartojimo kredito gavėjo gyvenamosios vietos adresu). Apie tai pareiškėjui turi būti papildomai pranešta telefonu ir elektroniniu paštu.

3.8. Jeigu vartojimo kredito davėjas visiškai ar iš dalies sutinka su pareiškėjo skundu ir reikalavimais, tuomet pareiškėjui pateikiamame atsakyme į jo skundą nurodoma kokio dydžio ir kokiu būdu bei terminais vartojimo kredito davėjas siūlo atlyginti pareiškėjo patirtus nuostolius, atsiradusius dėl vartojimo kredito davėjo kaltės.

3.9. Vartojimo kredito davėjas turi teisę atsisakyti nagrinėti skundą:

3.9.1. Jeigu skundas neatitinka šių taisyklių 2 ir 3 dalyse nustatytų skundo reikalavimų ir šie trūkumai nepašalinti po nustatyto termino skundo trūkumams pašalinti ir dėl to nėra galimybių nagrinėti skundą (pavyzdžiui, nenurodytas pareiškėjo asmuo arba nenurodytas skundo faktinis pagrindas – koks pažeidimas buvo padarytas);.

3.9.2. Jeigu skundas buvo pateiktas dėl veiklos, už kurią nėra atsakingas vartojimo kredito davėjas (pavyzdžiui, kreipiamasi dėl kito vartojimo kredito davėjo padaryto pažeidimo);

3.9.3. Jeigu kreipiamasi dėl vartojimo kredito davėjo veiklos, kuri nėra prižiūrima Lietuvos banko (t.y. ne dėl vartojimo kreditų teikimo);

3.9.4. Jeigu yra priimtas kredito davėjo sprendimas, Lietuvos banko sprendimas arba yra įsigaliojęs teismo sprendimas, nutartis, įsakymas dėl to paties dalyko ir tuo pačiu pagrindu.

3.10. Visa vartojimo kredito davėjo pareiškėjui pateikiama informacija, susijusi su nagrinėjamu skundu, pateikiama raštu.

 

4. BAIGIAMOSIOS NUOSTATOS

4.1. Jeigu pareiškėjo netenkina vartojimo kredito davėjo atsakymas, pareiškėjas turi teisę kreiptis į priežiūros instituciją Lietuvos Respublikos vartojimo kredito įstatymo 29 straipsnio nustatyta tvarka. Taip pat pareiškėjas turi teisę savo galimai pažeistus interesus ginti kreipdamasis į teismą Lietuvos Respublikos įstatymuose nurodyta tvarka.

4.2. Visa pareiškėjo skunde nurodyta informacija, inter alia asmens duomenys, vartojimo kredito davėjo saugoma Lietuvos Respublikos teisės aktų nurodyta tvarka.

4.3. Šios taisyklės įsigalioja kitą darbo dieną po jų patvirtinimo įsakymu ir galioja neterminuotai.

Konsultuojame
8 700 80070
arba
Klauskite gyvai