Skundų nagrinėjimo taisyklės

Patvirtinta 2024 05 02 BnP Finance, UAB direktoriaus įsakymu Nr. IS/20240502/01

BnP Finance, UAB  
SKUNDŲ NAGRINĖJIMO TAISYKLĖS

 

1. BENDROSIOS NUOSTATOS 

  1.    Vartojimo kredito gavėjų skundų nagrinėjimo taisyklės (toliau – Taisyklės) reglamentuoja pretenzijų dėl suteiktų arba atsisakytų suteikti vartojimo kreditų nagrinėjimo tarp vartojimo kredito davėjo BnP Finance, UAB ir vartojimo kredito gavėjo tvarką.
  2.    Vartojimo kreditų gavėjų pretenzijos nagrinėjamos vadovaujantis Lietuvos Respublikos vartojimo kredito įstatymu (Valstybės Žinios, 2011.01.04, Nr. 1-1); Vartojimo kredito gavėjų mokumo vertinimo ir atsakingojo skolinimo nuostatais (patvirtintais Lietuvos banko valdybos 2013 m. kovo 19 d. nutarimu Nr. 03-62); Finansų rinkos dalyvių gaunamų skundų nagrinėjimo taisyklėmis (patvirtintomis Lietuvos banko valdybos 2013 m. birželio 6 d. nutarimu Nr. 03-105), Vartotojų ir finansų rinkos dalyvių ginčų neteisminio sprendimo  procedūros Lietuvos banke taisyklėmis (patvirtintomis Lietuvos banko valdybos 2012 m. sausio 26 d. nutarimu Nr. 03-23), kitais Lietuvos Respublikoje galiojančiais teisės aktais bei BnP Finance, UAB darbo tvarką reglamentuojančiais dokumentais.

 

  1.        PRETENZIJOS FORMAI KELIAMI REIKALAVIMAI IR PRETENZIJOS PATEIKIMO TVARKA

 

  1.    Vartojimo kredito gavėjas arba trečiasis asmuo (toliau – pareiškėjas), manantis, kad vartojimo kredito davėjas pažeidė jo teises arba teisėtus interesus, atsirandančius iš sutarčių arba su jomis susijusių santykių, privalo raštu kreiptis į vartojimo kredito davėją nurodydamas ginčo aplinkybes ir savo reikalavimą. Pareiškėjas privalo kreiptis į finansų rinkos dalyvį su pretenzija ne vėliau kaip per tris mėnesius nuo tos dienos, kurią pareiškėjas sužinojo arba turėjo sužinoti apie savo teisių arba teisėtų interesų pažeidimą.
  2.    Pretenzijoje pateikta informacija turi būti  išsami, tiksli bei pagrįsta įrodančiais dokumentais. Turi būti pateikti visi pareiškėjo turimi su pretenzijos dalyku susiję dokumentai, jeigu jie reikalingi pretenzijai išspręsti.
  3.    Pretenzijoje turi būti aiškiai nurodyta dėl kokių pareiškėjo teisių, vartojimo kredito davėjo sutartinių įsipareigojimų ar įstatymuose numatytų reikalavimų galimo pažeidimo yra kreipiamasi bei įvardinti  pareiškėjo reikalavimai.
  4.    Pretenzija turi būti pateikta asmeniškai pareiškėjo arba teisėto jo atstovo nurodant vartojimo kredito gavėjui identifikuoti būtinus duomenis, gyvenamosios vietos adresą, telefoną bei elektroninio pašto adresą. Pareiškėjas atsako už pretenzijoje nurodytų asmens bei kontaktinių duomenų teisingumą ir sutinka, kad vartojimo kredito davėjas visą informaciją, susijusią su skundo nagrinėjimu, pateiks pareiškėjui naudodamasis skunde nurodytais kontaktiniais duomenimis.
  5.    Pretenzija gali būti pateikiama asmeniškai pareiškėjo arba per atstovaujantį asmenį, kurio įgaliojimai patvirtinti Lietuvos Respublikos įstatymų nustatyta tvarka. Pareiškėjo atstovas, kreipdamasis su prašymu, pateikia asmens tapatybę ir atstovavimą patvirtinantį dokumentą, prie pretenzijos turi būti pridėtas įgaliojimas, patvirtinantis teisę atstovauti pareiškėjui. Pretenzijoje taip pat nurodomas pareiškėjo atstovo vardas, pavardė, adresas, telefono numeris.
  6.    Pretenzija gali būti pateikiama vartojimo kredito davėjo darbuotojui vartojimo kredito davėjo buveinėje, Ukmergės g. 126, Vilnius arba siunčiama registruotu laišku, vartojimo kredito davėjo buveinės adresu, Ukmergės g. 126, Vilnius, arba atsiunčiama elektroniniu paštu, adresu [email protected], [email protected]t. Visi vartojimo kredito davėjo darbuotojai yra įgalioti priimti pretenzijas.

 

  1.        PRETENZIJOS PRIĖMIMO IR NAGRINĖJIMO TVARKA

 

  1.    Kiekviena  pretenzija, gauta šiose Taisyklėse nustatyta tvarka, yra registruojama skundų žurnale. Skundų žurnale yra fiksuojami su pateikta nagrinėti pretenzija susiję duomenys, nurodyti Finansų rinkos dalyvių gaunamų skundų nagrinėjimo taisyklių  18 p., taip pat papildomi duomenys, kuriuos vartojimo kredito davėjas mano esant reikalinga fiksuoti. Pretenziją užregistravęs darbuotojas tą pačią dieną pretenziją perduoda atsakingam už pretenzijos išnagrinėjimą vartojimo kredito davėjo darbuotojui.
  2.    Nagrinėjamos tik tokios gautos rašytinės pretenzijos, kurios atitinka šių Taisyklių 2.1. - 2.3. punktuose numatytus reikalavimus, yra parašytos valstybine kalba, tvarkingos ir įskaitomos, aiškus pareiškėjo asmuo.  Pretenzijos, pateiktos ne valstybine kalba nesvarstomos, o dokumentai - nevertinami. Jeigu pretenzijoje nėra pateikiama informacija, reikalinga pretenzijai išnagrinėti, tačiau aiškus pareiškėjo asmuo, taikomas šių Taisyklių 3.3 punktas.
  3.    Tais atvejais, kai pateiktoje pretenzijoje nėra pakankamai informacijos pretenzijai išnagrinėti, vartojimo kredito davėjas turi teisę pareikalauti, kad pareiškėjas pašalintų  pateiktos pretenzijos trūkumus – patikslintų pretenzijos esmę arba pateiktų papildomus dokumentus ar duomenis, reikalingus pretenzijai nagrinėti bei nustatyti protingą terminą pretenzijos trūkumams pašalinti, kuris negali būti trumpesnis kaip 7 kalendorinės  dienos. Jei pareiškėjas per nustatytą terminą pašalina trūkumus, pretenzija laikoma gauta pretenzijos trūkumų pašalinimo  dieną, t.y. patikslintos pretenzijos ar prašomų papildomų duomenų ar dokumentų pateikimo dieną.
  4.    Jeigu pateikta pretenzija neatitinka šiose Taisyklėse nustatytų reikalavimų arba pareiškėjas ar jo atstovas, remiantis šių taisyklių 3.3. punktu, per vartojimo kredito davėjo nustatytą terminą pretenzijos trūkumų nepašalino,  vartojimo kredito davėjas pretenzijos nenagrinėja ir ją grąžina pretenziją pateikusiam asmeniui. Tai neužkerta kelio pašalinus nustatytus trūkumus kreiptis į vartojimo  kredito davėją pakartotinai.
  5.    Vartojimo kredito davėjas privalo išnagrinėti pretenziją ir ne vėliau kaip per 15 darbo dienų nuo pretenzijos gavimo dienos ir pateikti išsamų, motyvuotą, dokumentais pagrįstą atsakymą dėl pareiškėjo keliamų reikalavimų raštu popieriuje ar naudodamas kitą patvariąją laikmeną, jeigu dėl to susitarė pareiškėjas ir vartojimo kredito davėjas. Išskirtiniais atvejais, kai dėl priežasčių, kurių vartojimo kredito davėjas negali kontroliuoti, atsakymo neįmanoma pateikti per 15 darbo dienų, jis turi išsiųsti negalutinį atsakymą, aiškiai nurodęs atsakymo į pretenziją vėlavimo priežastis ir terminą, iki kurio pareiškėjui bus pateiktas galutinis atsakymas. Bet kuriuo atveju galutinio atsakymo pateikimo terminas neturi viršyti 35 darbo dienų nuo pretenzijos gavimo dienos. Vartojimo kredito davėjas pretenzijas nagrinėja neatlygintinai.
  6.    Vartojimo kredito davėjo atsakingas darbuotojas, gavęs pretenziją, išnagrinėja ją vadovaudamasis galiojančiais teisės aktais  ir priima vieną iš sprendimų: patenkinti reikalavimus, iš dalies patenkinti reikalavimus arba pretenziją atmesti.
  7.    Sprendimas dėl išnagrinėtos pretenzijos užregistruojamas skundų žurnale ir išsiunčiamas pretenziją pateikusiam asmeniui.
  8.    Jeigu vartojimo kredito davėjas visiškai ar iš dalies sutinka su pareiškėjo pretenzija ir reikalavimais, tuomet pareiškėjui pateikiamame atsakyme į jo pretenziją nurodoma kokio dydžio ir kokiu būdu bei terminais vartojimo kredito davėjas siūlo atlyginti pareiškėjo patirtus nuostolius, atsiradusius dėl vartojimo kredito davėjo kaltės.
  9.    Vartojimo kredito davėjas turi teisę atsisakyti nagrinėti pretenziją:
    1. Jeigu pretenzija neatitinka šių Taisyklių 2 dalyje nustatytų pretenzijos formai keliamų reikalavimų ir šie trūkumai nepašalinti per nustatytą terminą pretenzijos trūkumams pašalinti ir dėl to nėra galimybių nagrinėti pretenzijos (pavyzdžiui, nenurodytas pareiškėjo asmuo arba nenurodytas pretenzijos faktinis pagrindas – koks pažeidimas buvo padarytas);
    2. Jeigu pretenzija buvo pateikta dėl veiklos, už kurią nėra atsakingas vartojimo kredito davėjas (pavyzdžiui, kreipiamasi dėl kito vartojimo kredito davėjo padaryto pažeidimo);
    3. Jeigu kreipiamasi dėl vartojimo kredito davėjo veiklos, kuri nėra prižiūrima Lietuvos banko (t.y. ne dėl vartojimo kreditų teikimo);
    4.  Jeigu yra priimtas kredito davėjo sprendimas, Lietuvos banko sprendimas arba yra įsigaliojęs teismo sprendimas, nutartis, įsakymas dėl to paties dalyko ir tuo pačiu pagrindu.

 

  1.        BAIGIAMOSIOS NUOSTATOS

 

  1.    Jeigu pareiškėjo netenkina vartojimo kredito davėjo atsakymas, pareiškėjas turi teisę kreiptis į priežiūros instituciją - Lietuvos banką, per vienerius metus nuo kreipimosi į vartojimo kredito davėją dienos (Lietuvos banko interneto svetainė: https://www.lb.lt/lt/spreskite-ginca-su-finansiniu-paslaugu-teikeju; Lietuvos banko elektroninė vartojimo ginčų nagrinėjimo sistema: www.lb.lt/gincu-sistema).
  2.    Visa pareiškėjo pretenzijoje nurodyta informacija, inter alia asmens duomenys, vartojimo kredito davėjo saugoma Lietuvos Respublikos teisės aktų nurodyta tvarka.
  3.    Šios Taisyklės įsigalioja po jų patvirtinimo įsakymu ir galioja neterminuotai.